I denne leksjonen skal vi gi en innføring i hvorfor det å identifisere en bruker er essensielt for å få innsikt i brukeradferden gjennom kundereisen.

Hvorfor trenger du å identifisere brukeren?

Som vi har gått gjennom i de tidligere leksjoner så er målet vårt med en kundedatainfrastruktur å samle kundedata gjennom hele kundereisen.

For å få til dette må du vite hvem brukeren er. Du trenger en identifikator, slik at du kan knytte hendelser til riktige personer.

Mulige identifikatorer kan være epost, telefonnummer, navn eller bruker-id'er fra innloggingstjenester.

Identifikatoren må følge brukeren gjennom hele kundereisen, og må være unik.

Hva er den beste form for identifikator?

Fordelen med identifikatorer som epost, navn og telefonnummer er at dette er informasjon som er lett å hente inn via skjema eller tilsvarende på nettsiden. Ulempen er at dette er identifikatorer som ikke alltid er helt entydige, og som kan endres.

Den beste form for identifikator er den som kan verifisere at brukeren er den personen den faktisk utgir seg for å være. Samtidig som det er en identifikator som består, selv om personalia som navn, epost og telefonnummer endres.

Med en innloggingstjeneste vil du oppnå dette. Enhver innloggingstjeneste opererer med id’er som kan benyttes som bruker-id gjennomgående i kundereisen.

Fordelen med en innloggingstjeneste er at brukeren autentiserer seg ved innlogging, som betyr at vi med sikkerhet vet at brukeren er den de utgir seg for å være. Med en innloggingstjeneste kan også brukeren endre navn, epost, telefonnummer og annen personalia uten at brukeridentifikatoren endres:

Bygg rike brukerprofiler

En annen fordel med å benytte en innloggingstjeneste er at du også har mulighet til å bygge rike brukerprofiler. Enten som endel av en produkt-onboarding eller på et senere tidspunkt kan du be brukeren registrere informasjon som navn, adresse, alder, kjønn, yrke, utdannelse, interesser, produktpreferanser etc.

Jo rikere brukerprofiler dere har, jo mer detaljert kan dere bryte ned rapporter og analyser senere.

Personaliserte og respektfulle brukeropplevelser

Det er en kjensgjerning at flere og flere virksomheter benytter kundedata som sin primære forretningsmodell. Det er som uttrykket sier - “hvis produktet ikke koster noe, så er det du som er produktet”.

Derfor har personvernet fått en boost. Forbrukerne har nyt godt ut av GDPR og andre statlige reguleringer de siste årene. Men likevel er det studier som sier at 80 % av forbrukerne er mer tilbøyelige til å kjøpe hvis merkevarer tilbyr personaliserte brukeropplevelser.

Dagens forbrukere har ingen forventning om at deres adferd ikke blir sporet. Det de derimot forventer er at du opptrer ærlig og etterrettelig med den informasjonen de legger ifra seg.

Derfor er det viktig å gi brukeren god informasjon om hva du sporer av hendelser og data, hva du benytter det til og hvordan de “opt’er out”.

Med en god kundedatainfrastruktur og en gjennomarbeidet hendelsessporingsplan (kommer tilbake til hva dette er i en senere leksjon) så er det en enkel sak å gi brukerne dine god oversikt over hva du samler av informasjon, og hva du bruker det til.

På denne måten kan du gi brukerne gode personaliserte brukeropplevelser, samtidig som du respekterer de grenser som de setter.

Dette er nettopp det dine brukere forventer av deg.

Gi noe for å få noe

Det er også viktig å tenke på at det å be en bruker opprette en konto som ditt første kontaktpunkt gir en dårlig brukeropplevelse. Du må gi verdi med “ungated” innhold og over tid vise en økt merverdi ved å opprette en brukerkonto.

Det kan for eksempel være en blogg eller andre ressurser som ligger åpent tilgjengelig for alle, men at for neste nivå av innhold og funksjoner så må de registrere en bruker. Eller at alt innhold alltid er åpent, men at de oppretter bruker først idet de blir kunde.

I såfall aksepterer du at du ikke vil kunne spore brukeradferd og lage kohorter før etter at de har blitt kunde.

Dette vil være en avveiing du ikke bør ta lett på, og du bør bruke tid på å finne ut hva som passer for deres produkt og virksomhet, slik at brukerne deres opplever at grad av sporing står i stil med den verdien dere til enhver tid har gitt de.

Begynn å etablere en kundedatainfrastruktur

Målet med dette dette introkurset er å gi en innføring i hva en kundedatainfrastruktur er og hvordan det kan hjelpe dere å nå deres mål. Med innsikt om faktisk brukeradferd kan dere gå fra antagelser til faktabaserte beslutninger.

I denne leksjonen gikk vi gjennom hvorfor det er essensielt å identifisere brukerne.

I neste leksjon skal vi gå gjennom hvordan du gjør det.

Ønsker du å komme i gang umiddelbart kan du alltids gi oss en lyd, så gir vi deg litt sparring underveis (helt kostnadsfritt).

‍