I senere leksjoner skal vi vise hvordan dere kan etablere en kundeinfrastruktur til deres virksomhet, men før det skal vi vise hva en kundedatainfrastruktur brukes til, og hvordan det kan hjelpe deg med å konvertere, engasjere og beholde flere brukere.

Det første du bruker en kundedatainfrastruktur til? Få innsikt!

Når du har fått etablert en kundedatainfrastruktur så er det første du ønsker å gjøre å få detaljert innsikt i dine brukere sin adferd gjennom hele kundereisen.

Det gjør du ved å sette opp et utvalg dashbord i et analyseverktøy. I dashbordene samler du de viktigste analyser og beregninger i en og samme visning, slik at dere kan følge med på utviklingen over tid.

Ved å sette opp standard dashbords vil du oppnå:

• Dypere innsikt i brukeradferd
• Skape et omforent bilde over tingenes tilstand
• Fatte beslutninger basert på fakta
• Sikre kontinuitet og progresjon, siden de samme tingene måles over tid
• Mulighet til å jobbe systematisk med eksperimenter og initiativ gjennom hele brukerreisen

I dashbordene skal vi samle beregninger innenfor de forskjellige fasene av kundereisen:

Hvordan bør du sette opp dashbordene?

Analysene bør lages basert på brukernes faktiske adferd gjennom brukerreisen, bygget opp på en måte som gjør at du får innsikt i alle faser. Til det liker vi å bruke “pirate metrics” (AARRR - link) som utgangspunkt for de dashbordene vi setter opp.

Vi setter opp ett dashbord per fase i kundereisen, og populerer de med rapporter og beregninger som er relevante innenfor hver av de:

Aqcuisition - alle kontaktpunktene før du har identifisert brukeren og frem til de aktiverer produktet eller tjenesten til bruk (typisk hendelse: “User Signed Up”)

Activation - kontaktpunktene frem til brukeren oppnår produktet eller tjenesten sin kjerneverdi/”wow-opplevelse” (typisk hendelse: “Core Feature Used”)

Rentention - bruker som vender tilbake for å oppnå kjerneverdien av produktet eller tjenesten din på nytt (typisk hendelse: “Core Feature Used”)

Revenue - aktivering av betalbare planer eller funksjoner, eller kjøp av produkter eller tjenester. (typisk hendelse: “Subscription Upgraded” eller “Order Completed”)

Referal - fra å være kunde til å bli en evangelist. (typisk hendelse: “Customer Review Posted”)

Ved å gruppere dine rapporter og beregninger i forskjellige dashbord vil det være enkelt å raskt få et overblikk over hver fase.

Hvilke type beregninger skal vi benytte?

I hvert dashbord benytter vi forskjellige type beregninger og rapporter som er tilpasset hver fase.

Eksempler på type beregninger og rapporter innenfor hver fase:

Aqcuisition - her legger vi inn rapporter og beregninger som måler adferden til brukerne helt opp til de blir en registrert bruker. Eksempler på beregninger er:

• Antall nye registrerte brukere siste 30 dager
• Trend i antall registrerte brukere
• Hvilken kanal kommer de registrerte brukerne fra
• Konverteringstrakten gjennom alle “soft konverteringene” på nettsiden din til registrert bruker
• Annonseeffekt og effekt av epostutsendelser og nyhetsbrev

Activation - her legger vi inn beregninger som måler adferd frem til brukeren oppnår produktet eller tjenesten sin kjerneverdi (”wow-hendelsen”).

Typiske målinger er:

• Månedlig, ukentlig eller daglige aktive brukere (MAU, WAU, DAU)
• Antall daglige aktive brukere delt på månedlige aktive brukere (måler produktets stickyness)
• Hvor mange nye brukere vi får hver måned vs kontinuerlige og returnerende brukere
• Hvor mange superbrukere vi har vs tilfeldige brukere og trenden på dette
• Produktkategorier/-funksjoner/tjenester sortert på popularitet
• Gjennomsnitlig brukssyklus for gjennomsnittsbrukeren vs superbrukere

Rentention - her skal vi målet om i hvor stor grad brukere vender tilbake til produktet for å oppnå kjerneverdien på nytt. Åpenbar beregning her er en klassisk retention-graf som viser hvor mange brukere som brukte produktet i forrige periode som har kommet tilbake denne perioden.

Revenue - dette dashbordet oppsummerer beregninger som har med omsetning å gjøre.

Her ønsker vi å få inn rapporter som:

• Antall aktiverte betalbare planer eller funksjoner
• Antall ordre gjennomført i nettbutikken vår
• Omsetning eller ARR/MRR over tid
• Vekst i omsetning pr kunde
• Vekst i omsetning pr kohort
• Chrun (frafall av kunder og omsetning)
• Omsetning og lønnsomhet pr produkt eller produktkategori eller brukerkohort

Referal - dette dashbordet viser beregninger som viser i hvor stor grad vi har kunder som blir evangelister.

Typiske rapporter her er:

• Antall publiserte reviews av kunder
• NPS-utvikling over tid
• Antall innkommende kunder via referanser
• Antall benyttede referanse-kuponger

Ved å opprette standard dashbord delt opp i de forskjellige fasene, vil dere på en enklere måte isolere problemområdene i deres kundereise. Slik at dere kan fokusere der dere ser det kan gi best effekt. Dere vil også oppleve at med mer innsikt vil det være lettere å få nye ideer for å konvertere, engasjere eller beholde flere brukere.

Det er også greit å minne på at oppsettet ikke trenger å være perfekt fra starten av. Legg inn et utgangspunkt som kan utvides ettersom nye behov og ideer dukker opp.

Begynn å etablere en kundedatainfrastruktur

Målet med dette dette introkurset er å gi en innføring i hva en kundedatainfrastruktur er og hvordan det kan hjelpe dere å nå deres mål. Med innsikt om faktisk brukeradferd kan dere gå fra antagelser til faktabaserte beslutninger.

I denne leksjonen gikk vi gjennom hvordan du kan starte å få innsikt gjennom kundereisen ved å sette opp et standard sett med dashbord i et analyseverktøy.

I neste leksjon skal vi gå gjennom bruk av kohorter og hvorfor det er grunnfundamentet i en kundedatastrategi.

Ønsker du å komme i gang umiddelbart kan du alltids gi oss en lyd (helt kostnadsfritt).

‍